Svetainės ir CRM integracija: kaip tvarkyti užklausas be rankinio duomenų suvedimo?

Svetainės integracija su CRM leidžia formos duomenis perduoti į klientų valdymo sistemą: sukurti ar atnaujinti kontaktą, užregistruoti užklausą ir paskirti kitą veiksmą. Taip mažėja rankinio perrašymo, o komanda aiškiau mato, kas vyksta su kiekvienu kreipimusi.

Jei užklausų nedaug, el. pašto gali pakakti. Tačiau augant srautui ar dirbant keliems žmonėms pradeda kartotis tie patys klausimai: ar jau atsakėme, kas su klientu kalbėjosi, ko dar laukiame? Būtent šias situacijas verta aptarti prieš renkantis įrankį.

Kas yra CRM ir ką duoda jos integracija?

CRM – klientų ryšių valdymo sistema. Joje saugomi kontaktai, bendravimo istorija, užklausų ar pardavimo etapų būsenos bei užduotys. Ji padeda matyti visą bendravimą vienoje vietoje.

Integracija su svetaine sujungia formos pateikimą ir tolesnį darbą. Vien tik įrašyti kontaktą neužtenka: reikia nuspręsti, kas jį peržiūrės, per kiek laiko ir kur bus fiksuojamas atsakymas. Todėl automatizavimo darbai prasideda nuo darbo eigos išgryninimo.

Kaip galėtų atrodyti užklausos kelias?

1. Klientas užpildo formą. Prašoma tik tiek informacijos, kiek reikia pradėti pokalbį: kontaktas, dominanti paslauga ir trumpas poreikio aprašymas.
2. Sistema patikrina duomenis. Tikrinami būtini laukai ir nepageidaujamų užklausų požymiai. Techninis el. pašto formato patikrinimas dar neįrodo, kad adresas veikia.
3. Surandamas arba sukuriamas kontaktas. Pavyzdžiui, pagal el. paštą tikrinama, ar toks žmogus sistemoje jau yra. Nauja užklausa pridedama pagal sutartą logiką.
4. Paskiriamas atsakingas žmogus. Jis gauna užduotį ir terminą. Priskyrimas gali priklausyti nuo paslaugos ar komandos darbo tvarkos.
5. Klientas gauna patvirtinimą. Laiške parašoma, kad užklausa gauta ir kada tikėtis atsakymo. Nesukuriamas įspūdis, kad užsakymas jau priimtas.
6. Vyksta tolesnis bendravimas. Darbuotojas atsako asmeniškai ir pakeičia užklausos būseną. Jei atsakymo nėra, galima sukurti vidinį priminimą.

Procesas gali būti gerokai trumpesnis. Vienam specialistui galbūt pakaks kontakto, užduoties ir aiškaus pranešimo. Komandai reikės daugiau atsakomybių bei būsenų.

Trys būdai sujungti svetainę su CRM

CRM sistemos forma svetainėje

Kai kurios CRM sistemos siūlo savo formas, kurias galima įterpti į svetainę. Pavyzdžiui, „Pipedrive Web Forms“ leidžia rinkti kontaktus per įterpiamą formą. Prieš pasirenkant reikia patikrinti, ar funkcija įeina į turimą planą, ar pakanka laukų ir ar formą galima pritaikyti svetainės dizainui.

Esamos formos jungtis arba automatizavimo platforma

Jeigu norisi išsaugoti naudojamą svetainės formą, galima ieškoti jos jungties su CRM. Kitas variantas – tarpinė platforma, kuri priima formos duomenis ir perduoda juos toliau. Svarbu patikrinti palaikomus veiksmus, naudojimo limitus ir papildomus mokesčius.

Individuali integracija

Kai reikia nestandartinių laukų, kelių sistemų ar sudėtingesnių taisyklių, gali prireikti individualaus sprendimo per API – sistemos sąsają duomenims perduoti. Toks būdas suteikia daugiau lankstumo, tačiau reikalauja programavimo, testavimo ir priežiūros.

Jei svetainę dar tik kuri, formos ir tolesnio darbo logiką patogu planuoti kartu su svetainės struktūra ir funkcijomis. Esamai svetainei dažnai užtenka atskiros integracijos.

Kas turi būti apgalvota, kad užklausos nepasimestų?

Pasikartojantys kontaktai ir pranešimai

Tas pats žmogus gali kreiptis antrą kartą. Sistema turėtų pridėti naują užklausą, o ne netyčia perrašyti ankstesnio pokalbio informaciją. Pakartotinai gautas tas pats techninis pranešimas neturėtų sukurti kelių vienodų užduočių.

Klaidos ir atsarginis kelias

CRM gali laikinai neveikti, prieiga gali nustoti galioti. Reikia numatyti, kur saugoma neperduota užklausa, kam pranešama apie sutrikimą ir kaip saugiai pakartojamas siuntimas. Pavyzdžiui, „n8n“ dokumentacijoje aprašytos atskiros darbo eigos, kurios reaguoja į vykdymo klaidas.

Mygtuko paspaudimas dar nėra sėkmingas pateikimas. Svetainė turi parodyti tikrą rezultatą, o nepavykus – suprantamai paaiškinti, ką daryti toliau.

Tinkami duomenys ir prieigos

Susitarkite, kokių laukų reikia ir kas juos matys. Integracijai suteikiamos tik darbui reikalingos teisės, o slaptos prieigos nelaikomos viešame svetainės kode. Užklausos patvirtinimą taip pat verta atskirti nuo naujienlaiškių ar kitų rinkodaros srautų.

Patikra su skirtingais scenarijais

• Naujas klientas ir jau esamas kontaktas.
• Pakartotinai pateikta užklausa ar dukart gautas pranešimas.
• Trūkstami duomenys ir netinkamas el. pašto formatas.
• Nepasiekiama CRM arba atšaukta integracijos prieiga.
• Teisingas formos veikimas telefone ir kompiuteryje.

Ką pasiruošti prieš pradedant?

Pakanka paprastai aprašyti dabartinę situaciją: iš kur gauni užklausas, kur jas registruoji ir kas vyksta po to. Pridėk naudojamos formos bei CRM pavadinimus, apytikslį užklausų kiekį ir vieną situaciją, kuri kelia daugiausia rūpesčių.

Biudžetą lemia ne vien formos laukų skaičius. Svarbios jungtys, paskirstymo taisyklės, netipiniai atvejai ir priežiūra. Apie tai – automatizavimo kainos ir atsiperkamumo gide.

Dažniausi klausimai

Ar būtina iškart įsidiegti CRM?

Ne. Kai užklausų nedaug, gali pakakti tvarkingos lentelės ir priminimų. CRM verta svarstyti tada, kai reikia bendravimo istorijos, kelių žmonių darbo ir aiškių užklausų būsenų.

Ar automatizacija pati atsakys klientui?

Ji gali išsiųsti iš anksto parengtą gavimo patvirtinimą. Atsakymą apie individualų poreikį, kainą ar darbų apimtį paprastai parengia žmogus. Kiek veiksmų automatizuoti, susitariama prieš kūrimą.

Ar integracija garantuos daugiau pardavimų?

Ne. Ji padeda tvarkingiau priimti ir sekti užklausas. Pardavimams taip pat svarbūs tinkami lankytojai, pasiūlymas ir tolesnis bendravimas. Jei trūksta pačių užklausų, gali padėti gidas „Kodėl svetainė neatneša klientų?“.

Daugiau idėjų rasi straipsnyje „7 darbai, nuo kurių verta pradėti automatizavimą“ ir automatizavimo paslaugos aprašyme.